Операторы или менеджеры – как организовать обработку диалогов?

При обработке запросов от клиентов может использоваться два алгоритма каждый из которых имеет ряд преимуществ и ограничений.

Первый алгоритм “Менеджер”, который предназначен для работы менеджеров со своими клиентами. Данный вариант предполагает, что сотрудник кроме чата ведет работу с клиентом и в других каналах, знает и понимает потребности клиента. Поэтому коммуникации в мессенджере с конкретным клиентом должен вести именно он. Даже в случае, если ответ клиенту будет предоставляться дольше.

Второй алгоритм “Оператор”, который используется для сотрудников, основная функция которых это коммуникация в текстовых каналах связи. Такие сотрудники отвечают за максимально быстрый и качественный ответ на все входящие запросы. При этом операторы не закрепляются за конкретным клиентом и работают с назначенными на них диалогами.

Для каждого из алгоритмов есть рекомендуемые правила, приведенные в таблице ниже:

Большинство правил реализуется Sherlock Platform, однако часть правил должны быть внесены в регламенты работы и контролироваться руководителем.

Дополнительно как для менеджеров, так и для операторов могут применяться различные другие настройки, но для правил выше рекомендуется их применение едиными пакетами, так как часть правил разных пакетов конфликтуют при использовании совместно.

Например, если оператор не закрывает диалог после ответа, то на него не будут распределяться диалоги при достижении максимального количества открытых диалогов.

Или если диалоги не закрываются в конце смены или по таймауту, однако при выходе из Sherlock Platform переводятся на другого сотрудника, то с одного сотрудника на другого начинает переводиться сотни диалогов, что мешает в работе (по причине уведомления по каждому назначенному диалогу), так и нагружает сервер Sherlock Platform.